Verbetering van het verkoopproces

NS is het grootste spoorwegbedrijf van Nederland. De organisatie werkt continu aan de bevordering van het openbaar vervoer in Nederland om zo het land in beweging te houden. Met ruim 30.000 medewerkers vervoert de NS dan ook dagelijks ruim 1,2 miljoen reizigers. Dit vergt een topprestatie op elk moment van de dag; up-to-date reisinformatie, beheer van digitale betalingssystemen als e-tickets en OV-chipkaart en bovenal het tevreden stellen van alle reizigers.

NS wil voorzien in makkelijk, snel, veilig en betaalbaar reizen en zorgen voor duurzame bereikbaarheid van bestemmingen. Zij streven er dan ook naar om de treinen op tijd te laten rijden, te zorgen voor voldoende en comfortabel materieel, goede service en reisinformatie en om adequate opvang bij verstoringen te regelen. Op basis van deze ambities is Eperium, nu Salmon, in 2014 gestart met een definitie- en ontwerpfase voor een centrale ecommerce oplossing. Hierbij werd de focus nadrukkelijk gelegd op het volgende:

  • Een eenvoudiger proces voor functioneel beheer en de marketingafdeling om het onderhouden van content zo flexibel mogelijk te houden.
  • Het verhogen van de conversie door een sterkere interactie met klanten en door het snel en eenvoudig opzetten van nieuwe combiproducten.
  • Focus op cross- en upsell
  • Creating an integrated sales environment that is easy to use by both customers and administrators
  • Het aanbieden van een self-service omgeving waarbij de klant zelf de voorkeuren kan instellen.

NS heeft te maken met een complex systeemlandschap en een complexe productarchitectuur. De realisatie daarvan met flexibele configuratiemogelijkheden is bijzonder uitdagend. Denk alleen al aan de immense hoeveelheid kenmerken van reis- en leveropties. Medio 2014 is Salmon gestart met het implementeren van een Intershop 7.4 platform. Deze is geïntegreerd met de al bestaande SAP-backoffice systemen zoals Finance, CRM, Data Warehouse en het CMS-systeem. Ook zijn de vervoersbewijzen en diverse prepaidcoupons gemigreerd naar het nieuwe ecommerce platform voor NS. In april 2017 is dit platform gemigreerd naar Intershop versie 7.7. om ook in de toekomst aan de high volume bezoekers en interacties te kunnen voldoen.

Een team van ruim 5 specialisten van Salmon werken op locatie bij NS om de lijnen kort te houden en zo te werken met 2-wekelijkse sprints. Deze soepele samenwerking tussen NS en Salmon heeft geresulteerd in de vervanging van de al bestaande e-ticket applicatie. Het houdt in dat de aankoop van een e-ticket nu verloopt via het vernieuwde Intershop ecommerce platform. Het nieuwe platform heeft gezorgd voor:

  • Vernieuwd user friendly en een 100% responsive design.
  • Uitgebreide mogelijkheden om producten en content snel te configureren.
  • Self service: klanten kunnen steeds meer kenmerken van hun tickets achteraf zelf invullen zoals reisdatum, station, leverwijze enz.
  • Sterke op maat gemaakte backoffice functionaliteiten voor de klantenservice.
  • Hogere mate van flexibiliteit in de backoffice voor producten, prijzen en site(s).
  • Analytics en rapportage door standaardrapportage tooling.
  • Uitgebreide audit mogelijkheden om fraude te voorkomen.
  • Het ontzorgen van de NS klantenservice omdat vragen beter en sneller worden afgehandeld.

Na de eerste oplevering werkte het samengestelde Scrum team van NS en Salmon verder aan de uitbreiding van het ecommerce platform. Sindsdien is het product verder uitgebreid met promoties, samengestelde proposities en koppelingen met de nieuwe Reisplanner app van Intershop. Het is nu ook mogelijk om de tickets te bestellen en op te halen via mobile device.

Wij houden merken als NS op de hoogte van de laatste ontwikkelingen binnen ecommerce. Waarmee kunnen we jou helpen?

CONTACT WAT WE DOEN