cxd STRATEGIE EN SERVICE

Veel bedrijven zijn zich niet bewust van de daadwerkelijke customer journey en hoe hun klanten deze beleven. Maar waarom is die bewustheid zo belangrijk? De consument is veranderd. Er wordt steeds meer waarde gehecht aan het bieden van de juiste service en customer experience, in plaats van aan een specifiek merk of product. Bied je een dienst zonder de juiste customer experience, dan kom je er tegenwoordig niet meer. Neem bijvoorbeeld de muziekindustrie: vroeger ging het om het fysieke product in de vorm van een plaat, cassette of cd. Met de komst van online diensten als Apple Music, verloren de fysieke geluidsdragers al snel terrein. Spotify speelde hier handig op in met hun online streamingsdienst. Spotify biedt een unieke customer experience die is ontwikkeld om je persoonlijke muziekkeuze op elk apparaat en op elke locatie de beheren en aan te bevelen aan anderen.

Vroeger stapten klanten tijdens hun customer journey zelden af van de gebaande paden. Vandaag de dag zijn customer journeys minder gecompliceerd waardoor externe factoren een belangrijkere rol spelen in de uiteindelijke beslissing om tot een aankoop over te gaan. Door customer journey threats op te stellen kun je hier handig op inspelen. Hiermee creëer je uiteindelijk een sterke en opvallende customer experience voor je consument.

Het Salmon Experience Agency (SEA) - ons customer experience team - helpt je de bestaande customer journeys te ontdekken. Ook helpen we bij het opstellen van je customer threats en we zullen de toekomstige customer experiences uitwerken. Om dit te realiseren in een door commerce gedreven wereld, hebben we het Commerce Experience Design concept ontwikkeld.

Customer experience is the last source of sustainable differentiation and the new competitive battleground

TIFFANI BOVA

Vice President, Gartner

Commerce Experience Design (CxD)

Commerce Experience Design is de overlap tussen Interface Design (UI), User Experience Design en Service Design; een aanpak die uniek is in onze branche. Onderdelen hiervan zijn: het ontwikkelen van customer journey maps, service blueprints, customer research (zowel kwantitatief als kwalitatief), experience strategieën en prototypes. Verder houden we ons bezig met het realiseren van zogenaamde 'future journey maps'. Bij de ontwikkeling en realisatie van bovenstaande deliverables, hanteren we vijf principes:

Helicopterview - De hele commerce experience wordt van bovenaf bekeken om vervolgens in te zoomen op de details

Diverse perspectieven - We kijken naar een oplossing vanuit het perspectief van de klant en hun organisatie

Omnichannel - Om baanbrekende commerce experiences te ontwerpen, moeten de vele disciplines, silo's, technologieën en ervaringen goed op elkaar afgestemd zijn

Systemen ingeschakeld - We denken in systemen - hoe de verschillende elementen ervan zich met elkaar verbinden, hoe ze worden ondersteund door technologie en hoe ze evolueren in de tijd

Strategische prognose - Een overzicht van mogelijke ontwikkelingen, alternatieve ontwikkelingen en waarschijnlijke ontwikkelingen in de toekomst. Kortom, voorspellingen, voorspellingen, voorspellingen.

Wat kan het SEA Team voor jou betekenen?

Neem direct contact op met onze experts in commerce experience design en start jouw journey naar succes!

Contact